Chaque année en juin, intervient l’AFNOR (Association française de normalisation), garant de la certification ISO 9001 d’INTÉRIALE. En 2020, vu le contexte particulier, l’audit de certification s’est tenu exceptionnellement au mois de décembre. Il aura permis d’identifier 17 points forts et surtout aucune non-conformité.
« C’est grâce au professionnalisme de chacun et à une implication jour après jour, et ce malgré les événements, que le niveau de qualité peut être maintenu. », explique Véomani Munier, en charge de la qualité ISO 9001 chez INTÉRIALE. Elle ajoute : « La qualité du service rendu est un travail permanent et fait partie intégrante de nos missions au quotidien… Il est donc indispensable de continuer à mobiliser nos forces pour mener à bien cette quête d’amélioration continue ! ».
En juillet 2019 déjà, l’investissement continu de la mutuelle dans la qualité de sa relation avec ses adhérents avait été salué par l’AFNOR dans le cadre du renouvellement pour 3 ans de la certification ISO 9001.
Lors de l’audit sur les différents sites d’INTÉRIALE, les points forts du système de management par la qualité avaient pu être mis en lumière, en particulier : le professionnalisme des collaborateurs de la mutuelle et sa forte implication dans l’orientation client, ou encore la maîtrise de ses délégataires. Citons également le pilotage du centre de contacts, la traçabilité des demandes et réclamations adhérents, sans oublier la réalisation d’enquêtes dont les résultats sont présentés lors de comités de satisfaction.
C’est grâce au professionnalisme de chacun et à une implication jour après jour, et ce malgré les événements, que le niveau de qualité peut être maintenu.
Le cœur de la mission d’INTÉRIALE est la qualité du service apportée à ses adhérents. En 2016, elle est devenue l’un des premiers organismes complémentaires à obtenir la certification ISO 9001 dans sa version la plus récente et sur toutes les activités de gestion, de l’adhésion jusqu’au règlement des prestations. Cette certification représente un gage de qualité reconnu qui fait l’objet de contrôles réguliers, conduits en toute indépendance par l’AFNOR. Pour l’obtenir, l’ensemble de la chaîne de satisfaction de l’adhérent est évalué, de la conception des offres jusqu’aux prestations, en passant par l’accompagnement au quotidien.
Depuis 2017, des audits de suivi ont eu lieu pour valider le maintien de la conformité avec le référentiel d’origine. C’est pour cette raison que la démarche suivante a été mise en place : renforcer la qualité de service par une maîtrise des délais, un contrôle des prestations délivrées, des tableaux de bord et reportings optimisés, ainsi qu’améliorer la satisfaction des adhérents par des offres en phase avec leurs attentes, des services à forte valeur ajoutée comme la prévention, un accueil téléphonique et un accueil physique de qualité, une vigilance et une diligence en cas de réclamation et enfin une écoute des attentes.
